Řešení pro zpracování zákaznické komunikace v kontaktních centrech
Systém ReDAT zaznamenává a analyzuje veškerou komunikaci se zákazníky na kontaktním centru a to nejen hlasovou, ale také textovou a audiovizuální.
Systém umožňuje mimo jiné efektivní řízení a měření výkonnosti a je tedy nezbytným osobním i manažerským nástrojem.
Kontaktní centrum pro své efektivní fungování potřebuje sledovat KPIs týkající se zákazníků (NPS, …) i agentů. Dále je pro plánování lidí výhodné sledovat rozložení témat v hovorech včetně krátkodobých i dlouhodobých trendů. Odpovědi na tyto a další otázky jsou přitom obsaženy v uložených datech. Není třeba externích firem pro specializovaný průzkum a analýzu, stačí využít sofistikované nástroje pro zpracování nestrukturovaných dat.
Následně lze data prezentovat v přehledné grafické podobě všem zainteresovaným lidem včetně agentů. Neméně důležitým faktorem úspěšného využívání nástroje pro zpracování zákaznických interakcí je možnost zrcadlit organizační strukturu firmy do oprávnění systému ReDAT se všemi specifiky. Touto hierarchickou strukturou jsou následně řízena oprávnění na vizualizaci dat.
Systém ReDAT zaznamenává a analyzuje veškerou komunikaci se zákazníky na kontaktním centru a to nejen hlasovou, ale také textovou a audiovizuální.
Klíčové vlastnosti
- jednoduché, intuitivní prostředí
- analýza veškeré komunikace se zákazníky
- pokročilý systém Quality Managementu
- efektivní koučink agentů
- komfortní přístup přes webové rozhraní
- centralizovaný záznam dat a jejich uchování
- možnost integrace dat ze „systémů třetích stran“
- automatické hlasové analýzy na 100 % hovorů
- integrace nehovorových interakcí
- hierarchický přístup k datům
- plně auditovaný systém
- plná podpora SNMP dohledů
Názory odborníků
„Pro manažery našich kontaktních center neustále hledáme cesty, jak zvýšit efektivitu, kvalitu zákaznické péče nebo podpořit prodejní výsledky našich služeb. Systém ReDAT je pro nás v dosahování těchto cílů klíčovým.
Systém ReDAT nám umožňuje detailně analyzovat všechny interakce se zákazníky, díky tomu zrychlovat a zpřesňovat naše procesy a zvyšovat spokojenost zákazníků. Analytická část systému nám poskytuje hluboký vhled do trendů a vzorců chování našich zákazníků, lépe tak rozumíme jejich potřebám a můžeme proaktivně řešit časté dotazy a problémy. Dále nám pomáhá s podporou našich operátorů, u kterých snadněji cílíme na konkrétní oblasti při jejich motivaci, tréninku a rozvoji dovedností. V neposlední řadě dokážeme díky analýze hovorů získávat podklady pro přesnější realizaci prodejních kampaní a zvyšování plnění jejich cílů.
Celkově nám ReDAT poskytuje esenciální nástroje pro udržení vysoké úrovně služeb. Jsem přesvědčen, že každé kontaktní centrum, které si klade za cíl poskytovat prvotřídní zákaznickou podporu, se bez podobného systému neobejde.“
Vodafone Czech Republic a.s.
„…nasazení systému ReDAT včetně hlasových analýz a Quality Managementu nám poskytlo informace, které bylo dříve velice složité zjistit, případně na jejich zjištění bylo třeba alokovat neúměrně velké množství lidských zdrojů. Díky hlasovým analýzám, které nám daly přehled o obsahu jednotlivých hovorů, jsme už od nasazení dokázali indikovat úsporu v časové spotřebě u specializovaných pracovníků. Kromě toho nám systém automaticky poskytuje komplexní přehled o zákaznických tématech obsluhy na celém kontaktním centru, mimo jiné sledujeme reakci na kampaně, nabídkovost a řadu dalších, pro nás důležitých parametrů našeho provozu. Systém také využíváme na indikaci potenciálu pro koučování agentů, hodnocení kvality komunikace a sledování vybraných KPIs. Systém ReDAT umožňuje centralizaci používaných aplikací a procesů do přehledného uživatelského prostředí, které je podle systému oprávnění dostupné všem příslušným pracovníkům včetně agentů.”
innogy Zákaznické služby, s.r.o.
Vybrané reference
- O2 Czech Republic, a.s. (Česká republika)
- T-Mobile Czech Republic, a.s. (Česká republika)
- Vodafone CZ, a.s. (Česká republika)
- Erste Group (Česká spořitelna, a. s.) (Česká republika)
- Societe Generale (Komerční banka, a.s.) (Česká republika)
- Expobank CZ a.s. (Česká republika)
- Air Bank, a.s. (Česká republika)
- Equa Financial Services s.r.o. (Česká republika)
- Allianz pojišťovna, a. s. (Česká republika)
- Home Credit a.s. (Česká republika)
- Generali Poisťovňa, a.s. (Slovensko)
- Raiffeisen Bank (Maďarsko)
- Pareto Bank ASA (Norsko)
- Intrum Justitia Slovakia s.r.o. (Slovensko)
- EOS KSI Slovensko, s.r.o. (Slovensko)
- EOS KSI Česká republika, s.r.o. (Česká republika)
- innogy Zákaznické služby, s.r.o. (Česká republika)
- E.ON Česká republika, s.r.o. (Česká republika)
- Pražská energetika, a. s. (PRE, a.s.) (Česká republika)
- Daimler (Polsko)
- České dráhy, a.s. (Česká republika)
- Linka tísňového volání 112 (Česká republika, Litva, Slovensko, Slovinsko)
- Řízení letového provozu ATC/ATM (Česká republika, Indie, Maroko, Filipíny, Slovensko, Španělsko, …)
